Алгоритм действий зависит от вида правонарушения и готовности предпринимателя разрешить конфликт в досудебном порядке.
Потребитель вправе действовать следующим образом:
1. Устная претензия.
Если покупателю продали товар с дефектом, истекшим сроком годности или по стоимости выше той, что указана на ценнике, он вправе устно потребовать: заменить товар на свежий или без брака; вернуть разницу в цене, продать по стоимости, указанной на ценнике; соразмерно уменьшить цену. Самый выгодный вариант для предпринимателя удовлетворить требования покупателя на этой стадии, чтобы избежать конфликта с надзорными органами и судебных разбирательств.
2. Подача письменной претензии.
Претензия составляется в произвольной форме, где указываются контактные данные потребителя (для связи), суть дела, обстоятельства нарушения прав потребителя, четко сформулированные требования, список документов, подтверждающих статус потребителя и доказательства нарушения прав (например, копия товарного чека, копия гарантийного талона, копия справки из гарантийной мастерской, заключение независимого эксперта). Претензия должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается продавцу (исполнителю, изготовителю), а на втором (экземпляр потребителя) продавец должен поставить свою подпись с пометкой, подтверждающей получение претензии. Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать Ваш экземпляр претензии или просто его не принимает, отправьте его по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении).
Если предприниматель отказывается удовлетворить устные требования, потребитель составляет письменное обращение, отражая суть претензии и свои требования. Если предприниматель отказывается его принимать, потребитель отправляет заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес компании.
3. Обращение в контролирующие органы.
Потребитель может обратиться в: Роспотребнадзор если покупателю продали бракованный, поддельную или просроченную продукцию, оказали услугу низкого качества, принудили к покупке ненужного товара; Полицию при нанесении ущерба здоровью или при нарушении прав в результате мошенничества; ФАС если нарушены права при оказании услуг, расценки на которые регулируют тарифы; Департамент здравоохранения при оказании медицинских услуг низкого качества.
4. Обращение в суд.
Если потребителю отказали в удовлетворении законных требований, он вправе напрямую обратиться с исковым заявлением в суд, который рассмотрит обстоятельства дела и вынесет решение.
Исковое заявление подается в суд в письменной форме (требования предъявляемые к исковому заявлению указаны в ст.131 Гражданско - процессуального кодекса Российской Федерации). Иски могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель;
- его жительства;
- жительства или пребывания истца;
- заключения или исполнения договора.
В случае, если вступившее в законную силу решение суда не будет исполнено ответчиком добровольно, получить взыскиваемую сумму поможет Федеральная служба судебных приставов, которая наделена полномочиями по применению мер для принудительного исполнения решения суда.
Напоминаем, что консультацию по вопросам защиты прав потребителей можно получить по телефонам:
8(8482) 67-47-00 Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Самарской области в городе Тольятти.
8(84862) 2-46-46 Администрация городского округа Жигулевск, пн.-чт. с 08:00 до 17:00, пт. 08:00 до 16:00 (перерыв с 12:00 до 12:48).
Кроме этого, функционирует Единый консультационный центр в круглосуточном режиме, без выходных дней. Консультацию можно получить по номеру телефона 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный) http://63.rospotrebnadzor.ru/